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EQ事例セミナー報告

2014年1月22日と29日、
「EQ体験&事例セミナー」が実施されました。
大阪、そして東京と合わせて100名以上を超える
参加があり、興味の高さがうかがえました。

事例セミナーでは、弊社クライアントの製薬企業で、
今回のプロジェクトの総指揮、そして発注者である
N部長が事例のご講演をしてくださいました。
もちろん、私も会場にスタンバイ。

N部長のチームは、


製薬企業のコールセンター
(コミュニケーションセンター)にあたります。
問い合わせをいただく顧客は、お医者様、医療関係者、
薬剤師と専門家ばかり。そして、これらお客様に対応す
るチームメンバーも、医学、薬学、等高度な専門性を
もつ部員の方々です。彼らの課題である
「正しい回答を超えた、お客様に寄り添う親身な対応」
をめざし、2年前からスタートしたEQプロジェトです。

最初にプロジェクトのご相談を受けた際、
私が部長と話をして合意した方向性は2つ。
1つは、知識より意識: 専門知識やスキルの習得は
すでに飽和状態。彼らに必要なのは、知識ではなく、
自分とお客様に向かう「意識」を磨くこと、としたこと。

そして2つめは、他から学ぶ:業界特性の一つですが、
どうしても業界内だけで細かなスコアをランキング形式
で競うことに目がいきがちです。
しかし、我々はすでに業界トップクラスになっている、
僅差の競合をベンチマークするのはもうやめて、
我々自身が視点を上げ、視野を広げることに注力しよう!と。 

この2つを決め、取り組み始めたのがEQプロジェクトです。

そして昨年、彼らは初めて応募した
「コンタクトセンターアワード」で他業界トップクラスの
コールセンターを抑え、「最優秀賞」を受賞するに至りました。 

詳しいお話は、弊社発行の「ニュースレター」
にまとめてありますので、ぜひご覧下さい。

→ EQニュースレターNo.1 【部門長編】
→ EQニュースレターNo.2 【実務者編】

このクライアント様のEQプロジェクトは、
現在進行形で進んでいます。現在はEQを共通言語とし、
職場の風土を活性させ、より強いチーム作りを目指して
邁進中です。私から見ても、確実にチームの風通し、
情報のやり取り、そして顔つきが変わってきたと手応えを
感じています。
今年は、EQトレーナーとしてもより「こだわり」
をもった挑戦を続けていきますよ。 

よろしく お願いいたします!
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